Den Experten immer zur Hand
Innovatives Computerwerkzeug soll den Kundendienst mit allen
notwendigen Service-Informationen und Technikdetails unterstützen.
von Michael Schlicker und Dr. Stefan Leinenbach
Der Maschinen- und Anlagenbau ist mit ca. 800.000 Beschäftigten die größte Industriebranche Deutschlands. Dem steigenden Wettbewerbsdruck begegnen die Unternehmen hauptsächlich durch Kundenbindungsinstrumente. Ein zentraler Aspekt hierbei sind die Ausweitung und Verbesserung des Service-Angebotes speziell beim technischen Kundendienst (TKD), der Schnittstelle zwischen Hersteller und Kunden. Hier agieren sowohl werkseigene Service-Organisationen des Herstellers als auch externe klein- und mittelständische Unternehmen (KMU) sowie Handwerksbetriebe, die anfallende Inspektions-, Wartungs- und Instandsetzungsarbeiten ausführen.
Um die damit verbundenen Aufgaben adäquat erfüllen zu können, muss ein TKD mit dem richtigen „Informationsmix“ versorgt werden. Aktuelle Ansätze zur Unterstützung des TKD scheitern oftmals an der gestiegenen Komplexität der Maschinen. Neue Produkte werden in immer kürzeren Zeiträumen von den Herstellern auf den Markt gebracht. Immer wieder werden Bauteile oder Teilsysteme für bestehende Produkte geändert oder angepasst.
Dies führt zu einem hohen Informationsbedarf bei den Service-Technikern. Diese Informationsfülle zu managen, alte Unterlagen gegen neue Unterlagen auszutauschen, beansprucht heute einen erheblichen Teil der Arbeitszeit.
Aus der Fülle an Informationen diejenige herauszufiltern, die zur Lösung eines relevanten Problems beiträgt, erweist sich in der Praxis ebenfalls oftmals als schwer zu nehmende Hürde. Fehlerhafte Arbeiten in der Störungsdiagnose sind die Folge, die wiederum zu fehlerhaften Wartungs- und Reparaturarbeiten führen und Maschinenausfallzeiten verlängern. Kosten und Unzufriedenheit bei Hersteller und Betreiber steigen.
Wenn es nach dem Willen des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF) geht, soll mit diesen Informations-missständen im TKD bald Schluss sein.
Basierend auf Ergebnissen von erfolgreich abgeschlossenen Forschungsprojekten der INTERACTIVE Software Solutions GmbH zur mobilen Bereitstellung produktspezifischer Informationen wird untersucht wie der Kundendienst mit dem entsprechenden Informationsmix in seiner Arbeit unterstützt werden kann. Dazu hat das BMBF im September 2006 das Forschungsprojekt PIPE¹ gestartet. Ziel dieses mit ca. 1,2 Mio. € geförderten Forschungsprojekts ist es, am Beispiel der Sanitär-Heizung-Klima (SHK)-Branche, ein System zu entwickeln, das zum einen Methoden und Managementsysteme bereitstellt, die schon bei der Neuentwicklung eines technischen Produkts eine gleichzeitige, effiziente Erhebung servicerelevanter Informationen beim Hersteller ermöglichen (hybride Wertschöpfung), und zum anderen die Kommunikation dieser Service-Informationen auf mobile Endgeräte beim Kundendiensttechniker gewährleistet, einschließlich der Möglichkeit zur Rückmeldung relevanter Produktinformationen an den Hersteller.
Dem Kundendiensttechniker ist es damit möglich, vor Ort beim Kunden über einen tragbaren Computer, einen kleineren Stift-PC (PDA) oder ein Handy über Internet alle Informationen, Dokumentationen usw. zu einem SHK-Gerät abzurufen, die für die Bearbeitung einer Wartung, Inbetriebnahme oder Reparatur erforderlich sind. Das Besondere dabei ist, dass tatsächlich nur diejenigen Informationen bereitgestellt werden, die dem Kundendiensttechniker zum Ausführen seiner Arbeit im betrachteten Kontext auch wirklich weiterhelfen. So zeigt das Computerwerkzeug zum Beispiel, welcher Arbeitsschritt wie ausgeführt werden soll, um eine Störung zu beseitigen, samt benötigtem Ersatzteil. Ohne zu suchen, ganz einfach zu handhaben und interaktiv. Ganz so, als sei der Experte des Herstellers mit vor Ort beim Kunden.
Im Rahmen der Systementwicklung wird evaluiert, wie die Middleware c’man der consistec Engineering & Consulting GmbH die Kommunikation der Daten vom Server zu den mobilen Endgeräten der Service-Techniker verbessern kann. c‘man erfüllt dabei folgende Anforderungen: Bei Unterbrechung der Datenübertragung, beispielsweise durch ein Funkloch, wird die Übertragung nach Wiederherstellung der Funkverbindung an der Stelle fortgesetzt, an der sie unterbrochen wurde. Auch ein Online/Offline-Betrieb ist mit c‘man
möglich. Relevante Service-Informationen können vom Server geladen und offline bearbeitet werden. So ist ein Arbeiten mit dem Werkzeug auch in Räumen möglich, in denen keine Verbindung zu einem Handynetz aufgebaut werden kann (Keller, Produktionshalle etc.). Steht nach erfolgter Service-Arbeit eine Verbindung zum Mobilfunknetz zur Verfügung, werden die Daten automatisch zum Server übermittelt, ohne dass der Kundendiensttechniker diesen Prozess anstößt.
