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Support-Portal für Kunden als Cockpit zur Information und Kommunikation
von Tim Bautz
Mit dem kommenden Kundensupport-Portal will die consistec GmbH ihren Kundenservice weiter optimieren: Als zentrale Anlaufstelle wird das Portal in Zukunft consistec-Kunden projektaktuell und nach Maß informieren. Es ist damit ein wertvolles „Cockpit“ zur umfassenden Information und zur Kommunikation mit consistec.
Bei der technischen Umsetzung werden alle Register des im Unternehmen ver-fügbaren Know-hows gezogen.
Das Portal besteht aus zwei Major-Tiern. Die interne Tier liegt im Intranet von consistec und baut auf einem MS-Dynamics-CRM auf. Sämtliche Kommuni-kationsbeziehungen mit dem Kunden sind hier umfassend dokumentiert. Mitarbeiter mit Kundenkontakt sind damit jederzeit in der Lage, sich ein ausführliches Bild vom Verlauf der bisherigen Kun-denbeziehung – etwa den erbrachten Leistungen, Angeboten, Supportanfragen der Vergangenheit etc. – zu machen. Ein wertvolles Plus zur kontinuierlichen Verbesserung der Kundenbetreuung.
Die externe Schnittstelle zum Kunden – also die zur Verfügung stehende
Benutzeroberfläche – wird mit einem AJAX-Frontend realisiert. Dieses Front-end ist komplett in JEE implementiert, die Kommunikation mit der internen Tier erfolgt über Webservices mit XML. Die komplette Realisierung des Kundenportals folgt dem SOA (Service- Orientierte Architekturen) - Ansatz. Bei der Verwirklichung des Frontends greifen die consistec-Entwickler erneut auf das bewährte Google-Webtoolkit zurück. Bei diesem Framework kann sich consistec als FirstMover mit Fug und Recht als ausgewiesener Experte bezeichnen.
Diese Features bietet die Version 1.0 des Kundensupport-Portals:
FAQ: Häufige Probleme und Stolpersteine sowie deren Lösungen werden übersichtlich präsentiert.
Trouble Ticket System: Hier können Fehlermeldungen und Featurewünsche eingestellt werden. Die eingestellten Tickets werden automatisch in entsprechende Workflows im Intranet von consistec kanalisiert und direkt an die zuständigen Spezialisten weitergeleitet. Auf diese Weise ist zu jedem Zeitpunkt sichergestellt, dass ein einmal gemeldetes Problem nicht verloren gehen kann.
Downloadsektion: Hier werden Software-Updates, Handbücher und neue Releases zum Download zur Verfügung gestellt.
In der Version 2.0 wird das Support-Portal um ein „Projektcockpit“ zum Monitoring von Auftragsentwicklungen erweitert. Hierbei bildet ein Microsoft Project Server das leistungsstarke Backend.
Der Microsoft Project Server wird durch Module so erweitert, dass ausgewählte Informationen über Webservices zur Verfügung gestellt werden können. Kunden können sich dann direkt im Frontend über den Fortschritt ihrer Projekte infor-
mieren – komfortabel und übersichtlich anhand von Gant-Diagrammen, Meilensteinplanungen und Statusreports.